Noch ein oxymoron

SB-service. Zwar nicht unbedingt ein brandneuer begriff, dafür aber einer, der für die meisten menschen so normal zu sein scheint, daß kaum noch wahrgenommen wird, wie absurd er eigentlich ist: selbstbedienung ist die abwesenheit von service.

Vor allem in der welt der kreditinstitute sind die kunden im vergangenen vierteljahrhundert umerzogen worden. Viele arbeiten, die vor 25 jahren noch von bankangestellten übernommen wurden, wie z.b. daueraufträge einrichten oder ändern, kontoauszüge ausdrucken oder überweisungen erstellen, müssen heute von den kunden selbst erledigt werden. Dadurch, daß man die kunden genötigt hat, diese arbeiten selbst zu erledigen, konnten -zig tausende fachkräfte auf die straße gesetzt werden.

Und weil man nun seit so langer zeit bemüht war, die serviceleistungen zu »verbessern«, hat man sich darauf besonnen, daß kunden diejenigen sind, die für leistungen zu bezahlen haben. Sie sollen der bank nicht nur die arbeit abnehmen, sondern dafür auch noch geld bezahlen.

Das ist moderner service: einfach den lästigen kostenfaktor arbeit in eine einnahmequelle umwandeln, indem man die kunden die arbeit selbst machen läßt und ihnen das auch noch als besondere dienstleistung verkauft.